Dare Feedback a Leader permalosi

Si dice che nell’era dell’informazione un Leader efficace sia quello che sa ottenere le giuste informazioni. Vale più chiedere e ascoltare che professare. Ma quali informazioni? A dir la verità, per quanto siamo immersi in una continua reperibilità da dispositivi elettronici, semmai il problema e’ riuscire a sopravvivere all’eccesso di informazioni che ci bombardano e il riuscire a distinguere il segnale dal rumore di fondo.  E’ forse per questo che si sta diffondendo così tanto la moda del feedback: raccogliere feedback autentici dai propri collaboratori può aiutare a rintracciare quelle informazioni decisive per la nostra organizzazione.

Ora, bisogna dire che quando qualcosa diventa di moda, la regola di base e’  diffidare: nella moda è importante mostrare che si fa qualcosa, parlarne… e spesso nel marketing si perde la sostanza delle cose; si faranno cose imprecise e superficiali che non hanno il potere di cambiare un bel nulla – se non far sembrare better place to work chi le adotta – mentre si perderanno gli elementi essenziali che potrebbero far la differenza. Questo però non toglie nulla al fatto che la pratica del feedback, se ben attuata, possa dare vantaggi competitivi importanti in ogni processo di sviluppo della Leadership e, in particolare, nei percorsi di Change Management.

Leader permaloso: una sessione di coaching

Ai miei collaboratori racconto di quell’occasione in cui affrontai il tema del feedback con un top manager. E siccome sapevo che gli sarebbe servito lo provocai: “Dedichiamo giusto due minuti a fare questo giochino: io ti do un feedback. Su quale argomento lo vuoi” 

Mi rispose che gli andava bene un feedback su come lo vedevo nella relazione con le altre persone.  Gli risposi: “Per quello che ho potuto vedere, spesso quando ti parlano non guardi in faccia il tuo interlocutore, e prima che abbiano concluso, hai gia i piedi rivolti da un’altra parte e cominci a camminare via.” 

Fece un sobbalzo sulla sedia o e mi rispose: “Ma parli di quella volta che mi hanno fermato in corridoio… sì eravamo in corridoio ed avevo fretta…”

“Per finire”, aggiunsi”, “Ti ho anche sentito piu di una volta commentare alle spalle di un tuo collaboratore, lanciando delle frecciatine indirette che lasciavano intendere…. ma senza chiarificare cosa si sarebbe dovuto fare nei confronti di quella persona.”

Si scaldò in viso e mimando una distaccata calma: “Mmm bisogna che ci pensi, ma noto che non sono proprio ben fatti questi feedback. Tu mi insegni (oh my dog! No, il tu mi insegni no) che bisogna porli in modo costruttivo”. 

A quel punto gli svelai il gioco: “Sì, e io noto che hai spostato l’attenzione su di me e su quello che sto sbagliando io… ma mi avevi chiesto tu un feedback”. Gli spiegai che quei feedback erano dati solo per provocare una reazione. 

Gli feci notare: “Io sono il tuo coach e mi paghi. Ma secondo te, se quando ti dico una cosa scomoda mi rispondi così… Lo farò ancora? O magari mi verrà paura che mi licenzi come coach?“.  E che dire dei suoi collaboratori? Dopo delle risposte del genere, si spingeranno ancora a segnalare al loro capo qualcosa che non vuole sentirsi dire? Io credo che il mio compito come consulente aziendale sia anche questo: dire cose scomode. Rischiando, certamente. In questi oltre vent’anni ho forse perso due clienti perché sono stato molto diretto. Credo che sia un costo necessario da affrontare se voglio fare bene il mio lavoro e credo anche che tutti gli altri clienti mi abbiano preferito proprio per questo mio modo di pormi. Ma all’interno di una organizzazione è più probabile che le informazioni importanti non ti vengano più riportate.   

Il Leader che ringrazia

Dice bene il capo, che il feedback andrebbe posto meglio, che dovrebbe essere costruttivo. Ma e’ inevitabile che qualcuno non sia educato a quello. E magari quel qualcuno ha informazioni preziose e fondamentali sulla nostra azienda. Allora conviene che siamo noi a  diventare capaci di ricevere qualsiasi feedback piuttosto che rinunciare a quelle informazioni.

Siccome l’attivita’ di consulenza mi permette di avere un punto di vista esterno a tutti i livelli di un’azienda, mi ha sempre colpito il fatto che al vertice spesso non arrivano dei dettagli di come funzionano veramente le cose nel quotidiano della loro azienda. Spesso si fanno grandi investimenti seguendo strategie che sulla carta dovrebbero funzionare mentre le persone piu operative scuotono la testa perché loro hanno il contatto quotidiano con quella linea di produzione, con quei clienti, con quelle procedure. E magari non lo dicono ai capi per evitare compromissioni. E non sto dicendo che abbiano sempre ragione loro, sto dicendo che molte volte le cose non girano perché si sono persi dei dettagli rilevanti.

Allora del feedback la cosa piu preziosa e’ imparare a riceverlo. Il che significa una cosa molto semplice: ascoltare e rispondere con un’unica frase: “grazie”.

Ci ho provato anche personalmente – credo sia sempre fondamentale prima di andare a fare la morale agli altri. E so che non e’ sempre facile. A volte le persone possono approfittarsene di questa disponibilità e dirti le peggio cose. A volte sento lo stomaco contorcersi. Il calore salire. La mente che pensa: “Questo non ha capito nulla”. Ma poi ho scoperto che se non le contrasti, quelle parole si depositano e fanno partire sempre delle riflessioni o delle azioni interessanti. 

Un feedback può metterci in discussione e lo sentiamo nel corpo, magari come un pugno allo stomaco e smettiamo di respirare; può indurre una reazione di rabbia che attraversa il nostro fisico. Per questo alla semplice regola del ‘ringrazia e stai zitto’ è utile adattare il lavoro corporeo con il quale comincio ogni percorso di sviluppo della Leadership.

Leader efficace: accogliere feedback vs saper dare feedback

Per rispondere al titolo: no, non c’è un modo per dare un feedback al leader permaloso. Puoi fare tutti quelle parafrasi american-way, eliminando le parole killer e con il sandwich condito di positive thinking, ma la persona permalosa pure avrà fatto quei corsi e ti fiuta da lontano. Ha già sviluppato gli anticorpi. Comincerà ad offendersi e a prenderla sul personale appena cominci a presentare il tuo bel feedback barocco. E’ il leader permaloso che deve crescere e togliersi la permalosità di dosso se vuole fare la differenza nella sua azienda.