Il customer care ha un ruolo fondamentale, perché funge da anello di congiunzione tra il Marketing e il Business Development. Non solo, ne è l’incarnazione ed espressione diretta col cliente, che conferma, o meno, quanto percepito attraverso le iniziative di comunicazione cui si è trovato esposto e influenza le scelte di acquisto e investimento, ma anche la decisione di restare, o meno, cliente in assoluto.