La tua azienda possiede una catena di punti vendita e ti stai chiedendo come poter aumentare i risultati commerciali sfruttando specifiche tecniche di vendita in negozio?
Dal 2006, la vendita nei contesti retail rappresenta una delle principali arene in cui ci siamo misurati e in cui abbiamo applicato il nostro processo di Change Management.
Sia che si tratti di incrementare i risultati di vendita di capi di abbigliamento tecnico per motociclisti, sciatori, velisti oppure di migliorare le vendite di prodotti e servizi di bellezza; sia che si tratti di aumentare la penetrazione di servizi bancari o assicurativi; di cross selling nelle farmacie o nelle concessionarie di auto; di aumentare la conversione nel settore immobiliare; di proporre servizi all’interno di una multi-utility, i problemi che si riscontrano sono spesso gli stessi, così come le tecniche di vendita in negozio.
Tecniche di vendita in negozio: la resistenza al cambiamento
A fronte di importanti investimenti da parte dell’azienda in marketing, ricerca e produzione, in logistica e nel layout dei negozi, il personale addetto alla relazione con la clientela sembra manifestare una resistenza ad essere commercialmente più efficace. Spesso veniamo chiamati ad intervenire dopo che l’azienda ha già fornito (magari più volte) una formazione sulle tecniche di vendita riscontrando ben pochi risultati.
Perché quel tipo di intervento tende a non funzionare?
Abbiamo individuato 3 possibili spiegazioni a questa resistenza:
Le tecniche di vendita nei contesti retail
Una spiegazione spesso sottovalutata da chi crede nella Bibbia delle tecniche di vendita in negozio è che semplicemente il processo di acquisto non può essere influenzato così tanto dal fatto che si usi una parolina e che si eviti la paroletta ‘killer’, o che si usi la formula giusta per rispondere ad un’obiezione.
Qual è la probabilità che un cliente, non convinto della proposta, possa cambiare idea perché usi una parola persuasiva? E qual è la possibilità che un cliente che ormai è arrivato ad una obiezione, cambi idea? Se è arrivato all’obiezione, probabilmente la proposta era sbagliata perché tutta una serie di passaggi precedenti non era stata fatta correttamente. Questo è il motivo per cui nei nostri interventi creiamo dei tavoli di lavoro con i referenti commerciali per rivedere la ‘struttura’ dell’approccio al cliente. Curare il linguaggio serve a rendere più fluida ed efficace una struttura ben fatta ma non cura la mancanza di struttura.
Tecniche di vendita in negozio: il problema del trasferimento delle competenze
Il tema delle tecniche di vendita che non aiutano la vendita ha anche una spiegazione meno filosofica: semplicemente le persone non le mettono in pratica. Sia ben chiaro: non è che non le mettano in pratica per una forma di sabotaggio. Non le mettono in pratica perché non è banale incastrare delle regolette che sulla carta funzionano bene, nella realtà di tutti i giorni, nel flusso comunicativo che si ha con clienti reali.
Quanti corsi di vendita prescrivono di analizzare i bisogni del cliente?
Fate una verifica semplice semplice: ascoltate i vostri addetti alla vendita e scoprirete che non si fanno quasi per nulla domande. Eppure tutti avevano capito la regola. E quando si fanno domande, scopriamo che non sono quelle che servono davvero a comprendere i bisogni latenti del cliente (perché con quelli manifesti è facile: ce li dicono i e le clienti).
Questo è il motivo per cui un intervento che mira a dei risultati veri deve prevedere un periodo di ‘messa in pratica’ strutturato. No, non basta il coaching e non bastano i roleplaying durante la formazione).
La motivazione a vendere
E se non ci fossero tutti questi problemi ce ne sarebbe un altro macroscopico da sempre irrisolto: quanti dipendenti che hanno scelto di lavorare come addetto in un negozio di abbigliamento o in una farmacia o di fare la parrucchiera o di lavorare allo sportello al pubblico di una Multiutility, hanno scelto quel lavoro per poter scatenare la loro qualità di venditori?
Signori, alla fine è una questione di identità. Per voi che guidate l’azienda è ovvio che loro debbano vendere, ma non lo è per loro, purtroppo. Lo hanno capito, ma non dobbiamo stupirci se non se lo sentono addosso. Paradossalmente più spingiamo ad usare tecniche (che loro intendono come manipolative) più possiamo aspettarci resistenza. Che le provino sì, se sono osservati, ma quasi per poter dire: vedi che non funzionano?
C’è un problema di identità che va risolto. E non si risolve dicendogli che loro non vendono ma "fanno consulenza"... quando poi, magari, gli si crea una bella campagna commerciale con tanto di premi su un bel prodotto da piazzare ai clienti. E quando noi lavoriamo alla struttura ci occupiamo anche di questo, assieme all’azienda. Quando lavoriamo sul trasferimento, lavoriamo anche su come fare in modo che quella capacità comunicativa calzi a pennello su ogni persona.
La nostra soluzione
La nostra soluzione, il supporto che offriamo alle aziende retail è trovare la soluzione assieme a loro.
Noi portiamo un framework che permette di affrontare il processo di cambiamento che abbiamo sperimentato in molteplici contesti misurando i risultati; l’azienda, in particolare il team di direzione commerciale porta la propria intelligenza, la comprensione del mercato e delle dinamiche interne. Puoi trovare il nostro modulo di intervento QUI.
Per scoprire se possiamo aiutarti nel raggiungimento dei tuoi obiettivi contattaci: possiamo fornirti un breve questionario sui tre moltiplicatori di risultati che ci permetterà di capire meglio la tua realtà. Oppure, se preferisci, possiamo fissare direttamente una call conoscitiva.