Aiutare i consulenti a vendere di più e meglio
La nostra ricerca condotta a partire dal 2010 ci ha portato a distinguere importanti obiettivi della consulenza di vendita. Una parte consistente di questa esperienza nei processi di Change Management sono avvenute nei contesti bancari e assicurativi (in particolare nelle banche di credito cooperativo).
Queste realtà hanno delle caratteristiche che le accomunano a tanti altri contesti con i quali abbiamo collaborato e che sono caratterizzati da un tipo di vendita caratterizzata da una componente tecnica significativa; una seconda caratteristica importante è costituita dal fatto che le persone che sono incaricate di questo ruolo commerciale non si sentono venditori.
Hanno deciso di lavorare come cassieri di una banca, come commessi in un negozio di abbigliamento sportivo, come impiegati di una multiutility con il ruolo di relazionarsi con il cliente ma non di vendere qualcosa. Pensiamo alla dipendente di una farmacia che ha studiato per diventare farmacista, alla quale si chiede di promuovere dei prodotti! O a una parrucchiera alla quale si chiede di vendere prodotti che il cliente non sta cercando. In questi anni abbiamo lavorato in tutti questi contesti in quanto le aziende che hanno chiesto il nostro intervento riscontravano una resistenza al cambiamento. Inoltre, spesso erano già stati realizzati interventi formativi sulle tecniche di vendita ma con pochi risultati.
Tipicamente i contesti consulenziali presentano problematiche (e quindi opportunità di sviluppo) su almeno una di queste 3 dimensioni:Gli obiettivi commerciali
L'efficacia nella consulenza
in altre parole, su 10 clienti a cui facciamo una consulenza, quanti alla fine decidono di seguire i nostri consigli e comprano?
Nei contesti bancari questo dato risulta piuttosto basso quando consideriamo non tutte le vendite effettuate ma quelle proattive. In altre parole se togliamo i prodotti o servizi venduti ai clienti che si recano spontaneamente in filiale, perché hanno bisogno di quelli (il cliente che entra per un mutuo, oppure per attivare una carta di credito in vista di un viaggio ecc.), il potere persuasivo della consulenza si abbassa drasticamente.
L'efficienza della consulenza
Con "efficienza" intendiamo la capacità di trasformare l’incontro con il cliente in un ventaglio di offerte. Continuando con il contesto bancario, raramente troviamo che una proposta di un investimento avviene contestualmente alla presentazione di un piano pensione.; così come la vendita di un prodotto assicurativo che copre un’area della vita della persona (ad esempio la casa) rimane stand alone e la consulenza non si spinge su altri ambiti.
Questo approccio centrato sul monoprodotto, tipico delle campagne commerciali, uccide il potenziale di cross selling. Rappresenta una forte compromissione dell’efficacia dell’appuntamento: il cliente verrà contattato dopo un tempo X per un’altra cosa ma ogni volta il focus rimane molto ristretto e quello che posso portare a casa, nei casi di conclusione positiva, è una vendita singola. Al tempo stesso, questo approccio, costituisce anche una grossa minaccia per l’efficacia stessa. Questo approccio viene chiamato "consulenza" ma è quanto più lontano possiamo immaginare dalla consulenza vera. E diventa anche una grossa fonte di frustrazione per gli addetti commerciali.
La priorità della consulenza
Nelle nelle nostre analisi ci occupiamo anche di capire il tipo di cliente su cui viene effettuata la consulenza. E’ chiaro che ci sono contesti sui quali l’addetto alla vendita non sceglie il cliente perché ad esempio è quello che entra nel punto vendita. Ci sono però ambiti in cui questo approccio si è trasformato e si chiede ai consulenti lo sforzo ulteriore di contattare liste di clienti. In questi casi, analizzando su quali clienti vengono effettuate le vendite proattive, spesso ci rendiamo conto che si tratta di una piccola percentuale della clientela.
La gran parte, magari quelli meno fidelizzati e a maggior rischio di abbandono, sono proprio quelli che non vengono incontrati. Dentro questo asse di analisi, ovviamente, ci occupiamo anche di analizzare quella parte di consulenza che si rivolge ai prospect, per la generazione di nuova clientela.
La nostra soluzione
Il cambiamento richiesto riguarda una popolazione aziendale che non si sente nella propria natura professionale commerciale. Ci sono ovviamente delle eccezioni, ma questo è un tratto che descrive in generale la situazione. Spesso sono stati tentati dei corsi sulle tecniche di vendita ma con pochi risultati.
Questo è dovuto in parte proprio a questa resistenza identitaria ma un motivo da non sottovalutare è il fatto che le tecniche di vendita per funzionare devono essere messe a terra nei diversi contesti specifici. Se vi sono dei principi guida comuni, il modo in cui si declinano nella realtà sono molto diversi se vogliamo proporre una carta di credito, un fondo d’investimento, una polizza assicurativa, un giubbotto da motociclista, un integratore alimentare ecc. Questo lavoro di adattamento è il nucleo del nostro intervento.
Il secondo aspetto che curiamo è come portare il cambiamento in un gruppo di persone che di fatto non lo sta cercando e come fare in modo che questo cambiamento sia duraturo nel tempo.
Facciamo tutto questo creando un tavolo di lavoro con il team di Direzione Commerciale: un work-shop nel quale noi portiamo il nostro framework e l’azienda mette la propria intelligenza ed esperienza verticale. Puoi consultare il nostro programma qui nelle sue tre versioni, cliccando QUI.
Se ritieni che questo possa fare per te e vuoi scoprire se possiamo aiutarti nel raggiungimento dei tuoi obiettivi contattaci: possiamo fornirti un breve questionario sui tre moltiplicatori di risultati che ci permetterà di capire meglio la tua realtà. Oppure, se preferisci, possiamo fissare direttamente una call conoscitiva.