Cross selling e up selling:
cosa sono e come migliorare queste tecniche
Il cross selling e l'up selling rappresentano due punti fondamentali per lo sviluppo commerciale.
In particolare nella nostra esperienza ci siamo occupati di questo tema soprattutto in quei casi in cui nel punto vendita veniva creata un’occasione di contatto con il cliente. Poteva trattarsi di un’incontro ‘reattivo’ ossia generato dalla decisione del cliente di recarsi spontaneamente nel punto vendita, ad esempio per acquistare un capo di abbigliamento. Oppure ‘proattivo’ come quando, all’interno di una logica omnichannel, il cliente viene invitato in negozio o come quando, nel settore bancario e assicurativo, i clienti vengono attivamente chiamati per offrire loro una nuova consulenza.
In quelle occasioni cross selling e up selling affiancano la capacità di chiusura nel raggiungimento di più alti obiettivi commerciali. Paradossalmente, l’efficacia di chiusura tende spesso ad inficiare i risultati nei due altri parametri.
In questa breve pagina proviamo ad elencare i 3 motivi che limitano cross selling e up selling e cosa possiamo fare.
La resistenza al cambiamento che limita il cross selling e l’up selling
La prima, la più banale, si riferisce alla pigrizia degli addetti alla vendita. Fare up selling, significa fondamentalmente far fare al cliente un percorso di rivalutazione del proprio interesse manifesto, spiegandogli che una soluzione più costosa sarebbe migliore. Molto più semplice dare al cliente ciò che cerca!
Aumentare il cross selling, significa far comprendere al cliente che qualcosa di complementare a ciò che sta cercando potrebbe rappresentare una migliore soluzione per lui. Di nuovo, dare al cliente ciò che sta cercando è molto più facile!
La mancanza di un processo di vendita strutturato
Oltre a questa spiegazione si annida un motivo più tecnico che riguarda il processo di vendita. Pensare di far dipendere cross selling e up selling soltanto dal fatto che i nostri addetti facciano ‘più proposte’ è un po’ grossolano, sebbene qualche risultato lo porti. Funziona bene in autogrill, dove chiedere sistematicamente alle persone se al caffè e pasta vogliono aggiungere una spremuta, aumenta significativamente la probabilità che persone ancora semi-addormentate per mancanza di caffeina, si rendano improvvisamente conto che sì, gli farebbe piacere sorseggiare anche una spremuta. Funziona un po’ meno bene quando cominciamo a trattare di prodotti o servizi tecnici e costosi. Se una persona è entrata per chiedere un’assicurazione per il viaggio, qual è la probabilità che risponda affermativamente alla proposta: “Ti interessa anche una assicurazione per la casa?”. O la probabilità che una persona entrata per comprare dei guanti da moto si interessi alla nostra giacca che gli stiamo proponendo di provare? Sicuramente in alcuni casi potrà portare qualche risultato ma sappiamo che per funzionare davvero, quella proposta, sia di up selling che di acquistare prodotti complementari all’acquisto principale, deve basarsi sui criteri di acquisto del cliente. In base a cosa sta decidendo? Quali problemi sta cercando di risolvere? Quali bisogni potrebbe avere che non ci ha manifestato? Glielo abbiamo chiesto se ha quei bisogni? Evidentemente senza questi passaggi fondamentali l’efficacia risulta bassissima e dunque, tornando al primo punto, risulterebbe estremamente demotivante fare quello sforzo.
Il focus degli addetti alla vendita sul costo
Legato al secondo punto - in un certo senso si tratta di una vera e propria conseguenza della mancanza di un processo strutturato di scoperta del cliente – notiamo che spesso gli addetti alla vendita sono concentrati sulla dimensione del costo. Fanno i conti in tasca al cliente. E non solo non propongono una soluzione di upselling al cliente ma addirittura, se si trovano nella posizione di consigliare il cliente, punteranno a dargli la soluzione un po’ meno costosa, ad applicare lo sconto più alto possibile, e così via.
Questa paura di far spendere il cliente naturalmente rappresenta una vera e propria distorsione in cui ci si dimentica totalmente del fatto che il cliente è lì per risolvere il problema che ha nel modo più efficace e completo possibile; che sarebbe meglio capire assieme a lui/lei quali aspetti nn ha ancora preso in considerazione e trovargli soluzioni anche per quelli, piuttosto che lasciarlo uscire, farlo scontrare con la realtà per poi passare magari come quelli poco professionali che non gliel’hanno detto! Il costo dovrebbe venire solo dopo. Una volta trovata la soluzione migliore ci si occupa del costo.
La nostra soluzione
Leggendo queste considerazioni possiamo pensare: beh sono cose ovvie! Già lo sapevamo. Potremmo banalmente pensare che quindi la soluzione possa essere costituita da un bel programma formativo sulle tecniche di vendita e un bell’intervento motivazionale sull’attitudine del vero commerciale. Purtroppo le cose non stanno così e se non lo hai ancora provato, ti invito a farlo: organizza un bel meeting in cui racconti loro tutte queste cose.
E se vuoi aggiungi un corso di vendita con la società che ti sembra più professionale. Tutto questo non funziona perché per generare un cambiamento non è sufficiente sapere cosa devono fare le persone. Bisogna supportarle nel processo di acquisizione di quei nuovi comportamenti aiutandole sul piano individuale e sul piano organizzativo. Bisogna poi creare le condizioni perché il cambiamento si consolidi.
Se ritieni che questo possa fare per te e vuoi scoprire se possiamo aiutarti nel raggiungimento dei tuoi obiettivi contattaci: possiamo fornirti un breve questionario sui tre moltiplicatori di risultati che ci permetterà di capire meglio la tua realtà. Oppure, se preferisci, possiamo fissare direttamente una call conoscitiva.