Se sei un professionista e hai la brutta abitudine di abbassare il tuo “prezzo” ancora prima che ti venga chiesto, quando ti trovi davanti ad un cliente e sei chiamato ad esprimere un valore commerciale per il servizio o il prodotto che offri, questo video è per te. Sappi che proporre al tuo cliente Riconoscere l’importanza della propria attività professionale ed imparare ad affrontare la paura e l’ansia di proporre un prezzo “troppo alto” per chi ci sta di fronte in una trattativa commerciale, non è sicuramente facile. Ci vuole allenamento!
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business, Competenze, Vendita

Come si fa a rendere “etica” una consulenza di vendita? Nella maggior parte dei casi gli addetti alla vendita evitano il rischio di realizzare una vendita non etica semplicemente non non facendo i venditori. Anche nel caso in cui abbiano mandato direttamente dall’azienda di vendere determinati prodotti o servizi, decidono deliberatamente di non tentare la vendita quando si trovano di fronte a certi clienti. Ma qual è il criterio di scelta che quei venditori utilizzano? La “selezione” dei clienti in genere viene fatta sulla base di un pregiudizio, che si determina immaginando ciò di cui il cliente potrebbe avere bisogno. Per di più, la convinzione di aver intuito pienamente il carattere e il profilo del cliente che hanno davanti, è così ben radicata in loro, da non accorgersi che in realtà lo stanno giudicando rifacendosi a delle tipologie umane stereotipate, come ad esempio il signore anziano, il giovane con pochi soldi. Se cadiamo nell’errore di giudicare prima di conoscere realmente chi ci sta di fronte, non saremo mai dei venditori efficaci, e peccheremo soltanto di arroganza e presunzione. Volete diventare bravi nella vendita? Cominciate a pensare a ciascuno dei vostri clienti come a una persona unica, con caratteristiche specifiche e, perché no, fuori dalla norma. Il cuore della consulenza etica consiste proprio nell’abilità del venditore di comprendere le esigenze latenti del cliente e nel dare risposte concrete ai suoi bisogni, attraverso il servizio o prodotto più adeguato. Potremo raggiungere questo obiettivo applicando un metodo evoluto di consulenza, che permetta di compiere una perfetta analisi dei bisogni, attraverso domande ben costruite e orientate a conoscere la condizione del cliente. La griglia di domande per essere efficace e fornire le informazioni necessarie alla vendita dev’essere preparata preliminarmente, non si può improvvisare. In questo modo saremo in grado di capire quali prodotti rispondono meglio alle esigenze del cliente e la nostra proposta diventerà mirata, aumentando la probabilità che il cliente l’accolga perché ne riconosce l’adeguatezza.
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“Ma non lo sai che quel film è pieno di messaggi subliminali che ti inducono a comprare certi prodotti?”

Il pericolo del subliminale. Qualcosa che è sotto il limen, la soglia. Qualcosa che non possiamo “coscientemente” percepire ma che il nostro cervello passivamente percepisce ed elabora a “bassi livelli”. Infatti un messaggio subliminale è per definizione un messaggio incorporato in immagini o suoni che riesce ad essere elaborato dal nostro cervello, influenzando il nostro comportamento, senza però raggiungere la nostra coscienza. Detto in altre parole, è un messaggio che ci farebbe mettere in pratica determinate azioni senza essere pienamente consapevoli del perché.

Il termine nasce nel 1957 quando James Vicary, ricercatore di mercato, dichiara di aver inserito dei messaggi subliminale nella pellicola di un film proiettato in New Jersey. I messaggi, che lampeggiavano per 1/3000 di un secondo, invitavano gli spettatori a bere Coca-Cola e a mangiare popcorn. Secondo Vicary, le vendite di Coca-Cola in quel cinema sarebbero aumentate di oltre il 18 per cento e le vendite di popcorn di oltre il 57 per cento, a dimostrazione che i messaggi subliminali funzionavano davvero. Come conseguenza, questi messaggi diventarono famosi ed iniziarono ad essere utilizzati al cinema e in radio, fino al 1974, quando l’uso della pubblicità subliminale venne vietato.

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Girando per la rete si possono trovare interessanti spunti di riflessione, come questo articolo del blogger Joe Shervell, nel quale illustra, e prova a smontare, dieci miti sui venditori e sulle selling best practices. Questi dieci punti ve li riporto qui sotto (con qualche piccola modifica rispetto all’originale):

1) Il cliente ha sempre ragione

Questi mito nasce dalle best practice dei servizi ai clienti. Tuttavia la realtà è che il cliente non ha sempre ragione. La percezione che ha il cliente sui prodotti, sui prezzi e sulle (presunte) proprie esigenze possono infatti derivare da informazioni errate, incomplete o contraddittorie. Un buon venditore deve possedere un’eccellente conoscenza sia dei prodotti della propria azienda che delle offerte dei competitors. E deve saper spiegare al cliente i reali benefici di un prodotto e riuscire a consigliargli qualcosa che si sposi veramente con i suoi bisogni e aspettative.

2) Ai clienti và detto cosa comprare

Questo è vero … fino ad un certo punto. continua a leggere…

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Maggiore scelta ho, più libero sono. Questo inattaccabile dogma della nostra società è stato messo in discussione qualche anno fa da uno psicologo americano chiamato Barry Schwatz. Autore del libro “The paradox of choice. Why more is less” (Il paradosso della scelta. Perchè più è meno) Schwartz racconta come avere troppe scelte possa diventare controproducente, aumentano la difficoltà decisionale, elevando le nostre aspettative e, conseguentemente, amplificando la nostra insoddisfazione.

E questo si ripercuote in ogni nostra decisione, creando scenari paradossali. Come per esempio decidere di andare a fare acquisti nel negozio con SOLO 5 varianti di caffè invece che 30. O, come raccontato nel video, scoprire ch la probabilità di sottoscrivere un fondo pensionistico diminuisce del 2% ogni 10 opzioni presentate. 50 opzioni, 10% in meno. Impressionante. Perchè? Perchè con l’aumentare delle possibilità di scelta aumenta anche la volontà di fare la “scelta” perfetta. Ma la scelta perfetta richiede di soppesare finemente pro e contro. E quando le scelte sono tante, anche i pro e i contro sono numerosi. Ed è difficile trovare il giusto algoritmo per misurarli e confrontarli. E così rimandiamo le decisioni.  Fino ad arrivare a  non decidere mai. Paradossale, vero?

Quindi se dobbiamo vendere o proporre qualcosa, limitiamo e selezioniamo accuratamente le nostre proposte, riducendo la scelta del cliente a pochi elementi. Questo faciliterà sicuramente un presa di decisione, aumentandone anche la soddisfazione.

Buona visione e buona scelta.

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principio di scarsitàMolto spesso, quando le persone devono effettuare una scelta, preferiscono avere il tempo di riflettere attentamente sui pro e i contro di essa. Trattandosi di acquisiti, questo si traduce in un elevato rischio di “non-chiusura della vendita”. Quando un potenziale cliente è di fronte ai nostri prodotti (sia esso nel negozio “fisico” o online) è ragionevole pensare che almeno un minimo interesse verso la nostra merce ce l’abbia; quindi quella è l’occasione migliore che abbiamo per riuscire a convincerlo ad acquistare da noi anche perchè è altamente probabile che una volta uscito dal nostro negozio (senza acquisti) si diriga dai nostri concorrenti, facendone diminuire le possibilità di un suo. Quindi un buon venditore dovrebbe riuscire a convincere il potenziale cliente “al primo colpo”.

Un buon persuasore sa come mettere la giusta “pressione” addosso ad un cliente, che significa fargli prendere una decisione rapida senza spaventalo (e quindi evitando la sua fuga). Uno dei trucchi o mezzi (come preferite!) utilizzabili in questi casi è sfruttare il principio di scarsità. Di questo principio avevo parlato in un post precedente, evidenziando come esso riuscisse a spingere le persone ad effettuare scelte (acquisti) immediate in caso di dubbi e come riuscisse inoltre ad “instillare”nuovi bisogni e desideri nelle persone. Come sfruttare quindi questo effetto? Possiamo utilizzarlo in maniera etica per riuscire a vendere meglio i nostri prodotti o servizi. Ecco alcuni consigli su come fare:

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“Chi presta il servizio a molti si prepara alla grandezza – una grande ricchezza, grande ritorno, grande soddisfazione e grande reputazione.” – Jim Rohn

Tutti noi, almeno una volta nella vota, abbiamo gettato un sasso in uno stagno: quello che succede è che si formano dei cerchi concentrici che si espandersi sulla superficie dell’acqua. Proprio come un’onda colpisce la costa, la nostra reputazione aziendale per la qualità e la quantità del servizio che offriamo ci precede nel mercato. Sia che ne siamo consapevoli o meno, le persone interessate (o meno) ai nostri servizi parlano (o sparlano) di noi in continuazione. Che sia perché hanno letto un nostro annuncio, che abbiamo parlato con noi telefonicamente o letto un nostro articolo, o che abbiamo già utilizzato i nostri servizi o prodotti, le persone ne parlano ad altre persone. Potenzialmente potremmo raggiungere chiunque (avete presente i famosi 7 gradi di separazione?). In più, nell’era del Web, con una semplice ricerca sui google possiamo scoprire tutto di tutti. E qui sorge la vera domanda, che non è se la gente parla o meno di noi ma: quando parlano di noi, cosa dicono? Perché qui che nasce l’effetto a catena: le persone tendono a riportare le informazioni che hanno sentito (o letto), quindi se la persona A parlerà bene di noi a B, e B ne parla con C, probabilmente in maniera positiva. Ovviamente è vero anche il contrario… Quindi ogni persona potenzialmente potrebbe influenzare l’opinione (e quindi anche l’atteggiamento) di “infinite” altre persone verso i nostri servizi. Per farvi un esempio, se un vostro amico vi dirà che il quel ristorante si mangia bene voi, chiacchierando con altre persone, potreste condividere questa informazione anche se non deriva da una vostra diretta esperienza.

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“Cura i tuoi cliente e torneranno… cura solo la tua merce e non torneranno più”.

Un cliente abituale non capita per caso. Esso è il risultato di un rapporto che abbiamo costruito attraverso un eccellente servizio customer care. Ma ci chiediamo mai cosa stiamo facendo per convincere il nostri cliente a tornare? Il servizio post-vendita, l’assistenza tecnica, le semplice risposta ad informazioni, sono tutte attività che devono essere effettuate velocemente, nel giro di pochissimo tempo dalla richiesta.

Un ottimo customer care è importante perché permette di fidelizzare i clienti esistenti, e mantenere i propri clienti è molto più facile che trovarne di nuovi. Inoltre un cliente soddisfatto è la nostra miglior pubblicità. Infatti la maggior parte delle persone fanno affari o acquisisti con una certa azienda in seguito alla “raccomandazione” o al consiglio di un amico o di un conoscente.

I clienti insoddisfatti, invece, sono la più grossa minaccia alla nostra attività: un cliente arrabbiato, frustrato e non contento del nostro servizio diffonderà la notizia che siamo un’azienda inefficiente e inaffidabile, creandoci una cattiva reputazione che sarà poi molto difficile da “ripulire”. Diverse ricerche quantificano questo danno d’immagine evidenziando come, in media, ogni cliente che ha avuto esperienza di un cattivo servizio ne parla ad almeno altre 9 persone, e queste persone a loro volta lo possono riferire ad altrettanti conoscenti. Si può creare quindi un effetto a valanga che può letteralmente abbattere la nostra credibilità.

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marketing e comunicazione

Oggi vi posto un articolo che prende spunto da un pezzo trovato sul web che mi ha particolarmente colpito. È dedicato a “Marketing e comunicazione”. Buona lettura!

La Apple non ha inventato la musica ma l’ha “solo” inserita in un iPod. Ha solo reso più facile accedere e portarsi in giro i brani che amiamo. Apple non ha nemmeno dovuto convincere nessuno che sia meglio portarsi in giro un unico dispositivo invece che numerosi.

Spesso le persone pensano che il successo nel marketing arrivi solo quando si vende ciò che la gente vuole. A supporto di questa idea spesso si cita la fenomenale popolarità di oggetti come l’iPod. “Vedi”, dicono queste persone, “Apple ha venduto milioni di oggetti che nessuno sapeva nemmeno di volere.” Lo stesso Steve Jobs disse che “Spesso le persone non sanno quello che vogliono fino a che non gli viene mostrato“. Secondo voi aveva ragione?

Henry Ford una volta disse: “Se avessi chiesto ai miei clienti cosa volevano, avrebbero detto un cavallo più veloce.” Nessuno voleva automobili. Volevano solo viaggiare più velocemente. Ford costruì quello che la gente voleva già, ma lo fece in una forma differente da quello che si aspettavano. continua a leggere…

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venditori cercasiMolte aziende in questo momento hanno difficoltà a trovare dei validi venditori. In un momento di crescita della disoccupazione (le statistiche parlano di una disoccupazione giovanile quasi al 30%), dovrebbe essere più semplice trovare persone disponibili. Eppure sembra che non sia così facile, che i venditori bravi siano già tutti impegnati e che molti di quelli che iniziano, di lì a poco smettono, risultando più un costo che un ricavo. Il lavoro del venditore non è semplice. Richiede buone conoscenze, ottime competenze comunicative e una dotazione straordinaria di attitudini quali determinazione, resilienza, ecc. In mancanza di questi fattori, qual è la probabilità che un venditore riesca a guadagnare una provvigione sufficiente nel mercato attuale? Se molte persone si candidano non per missione personale, ma per sfuggire allo spettro della disoccupazione, non possiamo stupirci del fatto che si intimoriscano nel momento in cui visualizzano concretamente quello che andranno a fare e la mancanza di garanzie. L’azienda, dal canto suo, alimenta il circolo vizioso della sfiducia: disinveste sulla persona percependone l’instabilità. Siamo dentro ad una profezia che si auto avvera. Per trovare una soluzione, proviamo a osservare il fenomeno da un altro lato: se il problema non fosse nella selezione ma nel processo d’inserimento della risorsa? In molte aziende mancano uno o più di questi fattori:
  • una pianificazione chiara delle attività che, se fatte in una certa quantità, hanno una buona probabilità di portare risultati;
  • una definizione delle procedure di vendita per accelerare l’inserimento di un neo-venditore;
  • un piano di apprendimento delle conoscenze necessarie (riguardanti i prodotti dell’azienda e del mercato dei concorrenti);
  • un piano di incentivi adeguato e funzionale.
Ovviamente ci sono sempre dei motivi per cui queste carenze si sono protratte nel tempo: spesso mettere a posto questi fattori e creare un piano di inserimento scientifico richiede tempo ed investimenti il cui ritorno non è avvertito come certo e immediato. continua a leggere…
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