Bisogni del Cliente, Comportamenti, Customer care, Retail

Le aziende del settore retail sono sempre state caratterizzate da un alto livello di cambiamento e dinamismo. Tuttavia,  mai come oggi si trovano di fronte ad una sfida così complessa come quella dell’impatto che la tecnologia ha sta avendo sui comportamenti d’acquisto dei consumatori e la loro esperienza nei punti vendita.

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Apprendimento Competenze, BE Training, Bisogni del Cliente, Efficacia, Formazione, Learning-Action Matrix, Miglioramento, Misurazione, Obiettivi
Affrontiamo il tema dell’apprendimento delle competenze in relazione alle metodologie didattiche più utilizzate. Nel sistema della formazione è ormai consolidata e diffusa la consapevolezza che l’apprendimento richieda metodologie di tipo esperienziale, all’interno delle quali si va dall’aula partecipativa, ai giochi didattici, fino all’outdoor training nelle sue molteplici varianti. Ognuna di esse ha una sua validità, tuttavia ancora una volta, in fase di progettazione, è necessario chiedersi quale sia la metodologia più adeguata in funzione agli obiettivi di apprendimento. Il video parte dalle quattro leve che sono alla base dell’acquisizione di nuovi repertori comportamentali e le associa a diversi metodi didattici. Conoscere questo tipo di corrispondenza permette di valutare e scegliere un intervento formativo in maniera razionale, aumentando notevolmente la possibilità d’incidere realmente sull’agire lavorativo delle persone.
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Bisogni del Cliente, Competenze, Comportamenti, Efficacia, Formazione, Learning-Action Matrix, Misurazione
Il terzo video accende il riflettore sulle modalità con cui effettuare la misurazione. Prendendo spunto dalla ricerca sociale, una prima variabile che dobbiamo considerare è il momento in cui effettuarla: per avere dati attendibili, dovremmo essere in grado di fare un confronto tra il periodo precedente la formazione e quello successivo, e volendo anche a distanza di tempo (per es. 6 mesi). In ogni caso, non saremmo ancora in grado di ricondurre un certo effetto in via esclusiva all’intervento formativo. Per riuscire a isolare il fattore formativo e stabilirne con certezza l’influenza sui risultati ottenuti, è necessario confrontare il gruppo formato con un gruppo di controllo, non sottoposto alla formazione, che lavori nelle stesse condizioni. Infine, poiché la misurazione ha un costo, dobbiamo coniugarla con le risorse che l’azienda intende destinarle. Per questa ragione, in fase di progettazione è opportuno interrogarsi su ciò che è importante rilevare e sulla sua sostenibilità.
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La gratitudine è un sentimento di affetto e riconoscenza verso chi ci ha portato un beneficio, associato alla disponibilità a ricambiare il comportamento. Questo sentimento, potente ed estremamente importante, viene però spesso sottovalutato nelle realtà aziendali.

Secondo la giornalista Lisa Evans, è importante che la gratitudine entri a far parte della cultura organizzativa. E non legata a rare occasioni sociali, quali Natale, compleanni o pensionamenti. La gratitudine dovrebbe essere alla base della cultura di un’azienda.

In questo articolo la Evans descrive alcune interessanti situazioni a riguardo. Ad esempio una stazione sciistica americana, la Bristol Mountain, ha da poco iniziato un programma aziendale chiamato “angelo della neve”. Il programma consiste nel dare una card di un “angelo di neve” a qualsiasi ospite o membro del personale che compie un atto di gentilezza, come per esempio pulire la neve dal parabrezza del vicino di parcheggio, aiutare sciatori caduti o in difficoltà, raccogliere e restituire equipaggiamento, carte di credito o beni di altri ospiti. continua a leggere…

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Volete rivoluzionare il modo di fare investimenti? Volete ottenere il meglio da un’azienda o da una comunità? Volete “sfruttare”, nel senso più positivo del termine, gli elementi di forza di una determinata realtà? E’ semplice, basta stare zitti ed ascoltare. E questa la lezione che Ernesto Sirolli, fondatore dell’Instituto Sirolli e ideatore di Progetti di Assistenza alle Imprese (Enterprise Facilitation projects). Secondo Sirolli è possibile cambiare la cultura e l’economia semplicemente ascoltando e cogliendo la passione, catturando l’energia el’immaginazione delle persone. Partendo dalla passione che ogni persona ha per la propria crescita personale. Partendo dai desideri di quella persona. Ascoltando le sue idee. E scoprire che una persona ha un’idea, ma non le conoscenze. Ma la conoscenze sono disponibili. Basta sapere chi le ha. E connettere queste persone. Perché le grandi società nascono dall’interazione tra persone. Nessuno crea un’azienda da solo. Prendiamo al Virgin. Nelle prime due pagine dell’introduzione dell’autobiografia di Richard Branson, il suo fondatore, la parola “io” non esiste, ma la parola noi compare 32 volte. E’ l’interazione tra le passioni delle persone a fare grande un’azienda.

In questo meraviglioso TED talk Sirolli racconta in maniera divertente e con grande passione il suo amore per le “persone”, che sono il punto di partenza del suo approccio di sviluppo economico basato sull’utilizzo della passione, determinazione, intelligenza e intraprendenza di ogni comunità.

Buona visione.

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Un cliente si presenta a noi con una richiesta semplice e diretta. Quanto ci mettiamo a rispondere? Riusciamo ad entrare in sintonia con i suoi bisogni? Gli offriamo la giusta soluzione alla sua richiesta?

Un cliente che riceve le giuste risposte è un cliente che tornerà da noi perché si sentirà in un ambiente familiare, in un posto dove viene capito, coccolato e dove i suoi desideri vengono esauditi.

Questo può avvenire solo entrando in sintonia attraverso l’ascolto, l’osservazione della comunicazione non verbale, la percezione del contesto, dei bisogni, dei desideri.

Il risultato finale sarà una fidelizzazione del cliente che, ovviamente, ci porterà non solo  guadagno diretto (i suoi “acquisti”) ma anche e soprattutto benefici indiretti (pubblicità, reputazione, status).

L’importanza di essere in sintonia con il cliente

Una delle parti più difficili ma oltremodo essenziali del processo di vendita è costruire un rapporto di sintonia con il nostro cliente. Per farlo è necessario studiare le sue esigenze, ma soprattutto capire quali sono le sue abitudini e il suo stile di vita, per sposarlo poi con il prodotto più consono alle sue necessità. L’arma più significativa per entrare in sintonia con il vostro cliente è l’ascolto attivo, una competenza dell’ambito comunicativo che serve per far vedere alle persone con cui stai dialogando che stai realmente prestando attenzione a loro e a quello che stanno dicendo. Questo fa sentire la persona che parla importante, capita, rispettata e meritevole di attenzione. Un bravo ascoltatore, quindi, è in grado di rivelare interesse e curiosità per quello che il suo interlocutore dice, si astiene dalle critiche e mostra empatia. Se sarai del tutto presente a ciò che ti viene detto e mostrerai di avere queste qualità, i tuoi clienti saranno senza dubbio più disponibili ad ascoltare quello che tu dirai loro.    
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“Cura i tuoi cliente e torneranno… cura solo la tua merce e non torneranno più”.

Un cliente abituale non capita per caso. Esso è il risultato di un rapporto che abbiamo costruito attraverso un eccellente servizio customer care. Ma ci chiediamo mai cosa stiamo facendo per convincere il nostri cliente a tornare? Il servizio post-vendita, l’assistenza tecnica, le semplice risposta ad informazioni, sono tutte attività che devono essere effettuate velocemente, nel giro di pochissimo tempo dalla richiesta.

Un ottimo customer care è importante perché permette di fidelizzare i clienti esistenti, e mantenere i propri clienti è molto più facile che trovarne di nuovi. Inoltre un cliente soddisfatto è la nostra miglior pubblicità. Infatti la maggior parte delle persone fanno affari o acquisisti con una certa azienda in seguito alla “raccomandazione” o al consiglio di un amico o di un conoscente.

I clienti insoddisfatti, invece, sono la più grossa minaccia alla nostra attività: un cliente arrabbiato, frustrato e non contento del nostro servizio diffonderà la notizia che siamo un’azienda inefficiente e inaffidabile, creandoci una cattiva reputazione che sarà poi molto difficile da “ripulire”. Diverse ricerche quantificano questo danno d’immagine evidenziando come, in media, ogni cliente che ha avuto esperienza di un cattivo servizio ne parla ad almeno altre 9 persone, e queste persone a loro volta lo possono riferire ad altrettanti conoscenti. Si può creare quindi un effetto a valanga che può letteralmente abbattere la nostra credibilità.

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Il principale problema che si ha nel marketing e nelle vendite è il presupporre di conoscere le aspettative del cliente. Questa presunzione porta spesso alla creazione di standard d’efficienza che facilitano il nostro lavoro (so cosa fare, come muovermi, cosa dire) aumentando contemporaneamente la nostra aurea di professionalità.

In accordo con le tecniche di vendita, il solo utilizzo di standard elevati di gestione del cliente però non è sufficiente per affrontare adeguatamente ed in maniera efficace le richieste della clientela. È necessario che gli standard siano conformi alle aspettative del cliente. Possedere un’ottima conoscenza dei prodotti, mostrare professionalità e cortesia, utilizzare procedure standard in maniera meccanica, senza capire i bisogni immediati e reali (non teorici!) del cliente, è inutile.

Presta attenzione ed interpreta i bisogni del tuo cliente

Il video – tratto dal film Love actually – nella sua comica tragedia, ne è un bellissimo (tranne che per il cliente) esempio: pensate che il cliente tornerà in quella gioielleria? E che ne parlerà bene agli amici o ai familiari? Paradossalmente è importante utilizzare degli standard flessibili, nel senso di adattabili alle richieste e ai desideri ad hoc del cliente. Ma per utilizzare standard flessibili dobbiamo allenarci e imparare a percepire i reali bisogni della nostra clientela, e quindi dobbiamo conoscere le tecniche di vendita. Solo in questo modo il cliente vedrà soddisfatti i suoi bisogni, percependo da un lato la nostra professionalità e dall’altro la personalizzazione del servizio che offriamo.

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Come si fa a convincere la gente a fidarsi di te quando non si dispone di precedenti?

Uno studio pubblicato sul MIT Sloan Menagement Review ha cercato di rispondere a questa   domanda, indagando sulle tecniche di persuasione che si possono adottare per conquistare il proprio pubblico: un gruppo di ricerca internazionale ha intervistato le figure chiave di 28 progetti imprenditoriali nel Regno Unito, tra cui titolari di impresa, investitori, dirigenti, amministratori, dipendenti e clienti. Che cosa hanno scoperto? Che è tutta una questione di dettagli.

Molto spesso gli imprenditori, i manager e i venditori sono così concentrati sulla costruzione del proprio business che si dimenticano di mettere in atto quei piccoli, ma essenziali, comportamenti che trasmettono messaggi di credibilità e che, in parte, affiancano e completano le tecniche di persuasione vere e proprie: la realizzazione di un sito Web curato e professionale, o l’invio di report e commenti dopo un incontro con dei potenziali investitori, partner o clienti. continua a leggere…

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