Banca, Customer care, Retail

Il customer care ha un ruolo fondamentale, perché funge da anello di congiunzione tra il Marketing e il Business Development. Non solo, ne è l’incarnazione ed espressione diretta col cliente, che conferma, o meno, quanto percepito attraverso le iniziative di comunicazione cui si è trovato esposto e influenza le scelte di acquisto e investimento, ma anche la decisione di restare, o meno, cliente in assoluto.

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Il tuo obiettivo commerciale come consulente è quello di vendere finanziamenti? Questo video ti mostrerà come farlo al meglio.

Se la direzione commerciale della banca in cui operi ti ha dato come indicazione quella di contattare telefonicamente i clienti, per vendere loro investimenti finanziari, la classica “domanda prodotto”, del tipo “ti interessa un finanziamento?”, ovvero quella fortemente orientata al prodotto, è vivamente sconsigliata, perché infruttuosa e poco produttiva. Riusciresti, infatti, a colpire e persuadere solo quei clienti che hanno manifestato apertamente i propri bisogni, ovvero quelle persone che erano proprio sul punto di contattare la loro banca per richiedere finanziamenti.

Ma i clienti con un potenziale commerciale davvero interessante, che hanno un bisogno latente mai manifestato, non possono essere intercettati con questa strategia. Per tradurre una direttiva commerciale in un’azione comportamentale efficace ed evitare di prendere un “NO” dal cliente, occorre adottare una strategia diversa.

Il primo espediente da adottare è quello di non proporre il prodotto al cliente telefonicamente, perché perderesti un’ottima e ghiotta opportunità per fargli una consulenza completa. Meglio optare per una telefonata orientata a portare il cliente in filiale, evitando di parlare di prodotti al telefono. Non solo perché perderesti la possibilità di fare consulenza… ma perché non è possibile applicare una strategia completa ed efficace al telefono, e se ti dice di no, perdi l’occasione di fargli una consulenza più ampia.

Il secondo consiglio parte dal presupposto che se il cliente, venuto in filiale, non fosse davvero interessato al finanziamento, probabilmente sarebbe scocciato di esserci venuto: perciò l’idea è quella di prepararsi un ventaglio di altri servizi che per lui potrebbero essere utili. Nel volume “La vendita consulenziale dei servizi bancari” troverai un’ampia sezione dedicata a “come fare la consulenza allargata”.

La consulenza, per essere efficace ed erogata correttamente, deve mirare a vendere NON un solo prodotto, ma una pluralità di soluzioni possibili. Attraverso la vendita dei finanziamenti, ad esempio, puoi scoprire in fase di consulenza che il tuo cliente nasconde altri bisogni latenti, che riguardano ambiti diversi.

“Come faccio, allora, a vendere un finanziamento ad un cliente?”: esplora le sue abitudini di acquisto e verifica i suoi progetti di investimento e spesa futuri.

Nel video troverai i corretti passaggi per capire se il cliente può essere interessato ai finanziamenti e prevenire le sue obiezioni.
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Ogni giorno si annunciano possibili crolli finanziari ed è inevitabile che questa atmosfera e questa incertezza influenzino molto la percezione che i consumatori hanno delle banche. La maggior parte delle persone è infatti guardinga nei confronti della banca che viene percepita come una realtà che antepone i propri interessi a quelli dei clienti. L’aspetto comunicativo delle compagne commerciali quindi diventa fondamentale per confrontarsi con questa percezione per poterla modificare attraverso una consulenza etica delle esigenze reali del cliente.

Andrea Magnani, attraverso un video selfie, affronta questo tema.

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